1. 경을 제시한다면 그 접근은 리테일 테 라피로 볼 수 있다.

    ” -오프라인에 비해 온라인 리테일 테 라피가 가지는 한계가 있다면. “온라인 리테일의 한계는 실재감의 결여다.

    그런이유로 아마존 같은 글 로벌 유통업체들도 적극적으로 매장 을 확대하고 있다.

    ” -더현대서울을 평가한다면. “우선 성공 여부를 떠나 그 자체로 굉장히 의미있는 시도다.

    한 백화점 지점이 제공할 수 있는 새로운 도전에 박수를 보내고 싶다.

    자연을 이용한 플랜테리어(식물+인테리어) 나 특별한 외식 경험, 공간의 구조 등이 단연 돋 보인다.

    또한’리:스토어’ 책을 통해 강조한 핵심이 ‘고객의 시간을 점령하는 매장’ 이었는데, 더현대서울이 그 개념을 현 실화한 매장이라고 볼 수 있을 정도 로 많은 사람들이시간을 보내고 싶 어하는 공간을 제공하고 있다.

    다만 조금 시간을 두고 지켜봐야 할 점을 굳이 꼽자면 지금 단기적인 관심과 엄 청난 매출이 장기적으로 지속될 수 있 는지, 브랜드 구성과 고객 경험을 어 떻게 개선해 고객 유입을 꾸준히 유지 하고 증가시킬 것인가의문제이다.

    ” -앞으로 VR, AR 등기술의발달로 온 라인 커머스 주목도가 더 높아진다면 오프라인의 위기는 지속될 것같다.

    “온라인으로의이동은 부정할 수 없 는 현실이다 보니, 오프라인은 위기감 이높아질 수밖에없는 상황이다.

    그 렇지만 잘 살펴보면 이런 와중에도 오 프라인을 중심으로 지속적으로 성장 하고 있는 리테일러들도 많고, 혹은 오프라인을 적극적으로 확대하고 있 는 리테일러들도 있다.

    중요한 것은 오프라인 공간에서 제공할 수 있는 가치가 무엇인가에 대한 고민이가장 절실하다는 것이다.

    모든 오프라인 기업들에게 적용되 는 말은 오프라인에서는 온라인에서 충족될 수 없는 점들을 더 차별화시키 는 한편, 온라인처럼 보다 더 편리한 쇼핑환경을 제시해야 한다는 점이다.

    이미 구매는 가격 중심의 온라인으로 넘어갔다.

    자신의 매장에 오는 소비자 들이왜오는지, 또한 왜계속 와야 하 는지에 대한 답을 제시하지 못한다면 위기에처할 가능성이높다.

    ” -대형 유통업계의 적절한 전략이 있 다면 무엇인가. “물론 규모마다 매장 경험의 가치를 구현하는 데는 접근법이 다를 수 있 다.

    자금과 인력이 상대적으로 충분 한 대형 리테일러들은 더현대서울, 아 모레 성수 등 플래그십 매장의 경험에 혁신을 더해 소비자들이 찾아올 만한 공간과 브랜드 경험을 제공하는 데 집중하는 것이 더효과적이다.

    월마트가 2020년 12월에선보인 미래의 오프라인 매장 콘셉트는 QR 코드AR, 식품 열량정보, 셀프체크아 웃 등이 전격적으로 도입됐다.

    매장에 서필요한 점원은 크게줄어드는 대신 호텔급 프리미엄 서비스 개념인 컨시 어지 서비스 같은 보다 더 정교한 서비 스를 제공하는 데집중한다.

    ” -소상공인들은 어떻게 대처해 야 하나. “반대로 상대적으로 여력이 적은 소 상공인들은 근린상권 중심으로 주변 고객들에게 밀착형 서비스를 중심으 로 가치를 창출하는 것이 필요하다.

    그리고 서비스에서도 ‘일관성’이 중요 하고 운영 원칙을 충실히따르는 것이 필요하다.

    고객에 따라 마음대로 추 가 서비스를줄 때도있고 안 줄때도 있을 것이다.

    혹은 매장 문도 개인 사 정으로 닫거나 하는, 이런사소한 것 들이 지역 주민들에게 노출되는 브랜 드 이미지에타격을 받을 수 있다.

    규 모가 크지않은 대신 다른 것들로 고 객경험을 향상시킬 수 있는 것이어떤 점일까에 대한 질문을 고객의 시각에 서바라보고 행할 것을 권하고 싶다.

    ” -한국 오프라인 유통업계의 지속적 인 성장을 위한 조언이있다면. “요즘은 하루가 멀다하고 나오는 기술 혁신이나 새로운 서비스 등에 맞 춰 단기적인 대응을 하는데 급급하기 쉬운 환경이다.

    그러다보니 장기적인 계획을 세우는데 어려움도 있다.

    아마 존의 경우, 지금 추진하는 프로젝트 들은 이미 몇 년전에기획된 것도 많 다고 한다.

    급변하는 리테일의변화를 감지하면서도 장기적인 관점을 세우 기 위해서는 보다 더 진화적인 시각이 필요하다.

    앞으로의 미래를 기획하기 위해서 해당 업계 종사자들이 현재의 트렌드를 기민하게 포착하고 직접 경 험하는 것도 좋은 자원이 될것 같다.

    ” -구체적인 사례로 무엇을 꼽을 수 있나. “소비자의역할이 변했다는 점을 이 해하고, 그들을 협력자로 이용하는 방안을 모색해보는 것이 필요하다.

    모바일의 등장으로 소비자들은 사용 자일 뿐 아니라 ‘콘텐츠 크리에이터’로 서의역할이 커졌다.

    이들을 통한 구전 효과, 인스타그램과 페이스북, 틱톡에 공유하는 상품 정보와 평가는 다른 소비자들에게 중요한 정보가 된지 오 래다.

    결국 소비자에게 콘텐츠를 만들 수 있는 ‘꺼리’와 ‘소재’를 제공해야 한 다.

    예를 들어, 인스타그램에 올릴만 한 포토 스팟, 상품및 서비스 프리젠 테이션은 물론이고 ‘시각적 뷰’ 같은 것이 과거보다 훨씬 더 중요해졌다.

    또 해시태그를 할 수 있게끔 특색을 주는 것도 마찬가지다.

    마지막으로 언급하고 싶은 말은 ‘본 질’을 간과하지 말자는 것이다.

    매장에서 판매하고 있는 상품이나 서비스의품질이충족된 후 다른 서비 스와 공간이 의미가 있다.

    멋진 공간 과 세련된 서비스도 좋지만, 본질적인 상품의퀄리티가 떨어지는 등 핵심 비 즈니스의 기본이 안 되면 부수적인 요 소들만으로는 지속적인 성장이 역부 족일 수밖에없다.

    -끝으로 리테일 테라피 효과는 ‘실제 소비여부’와 무관한 것인가. “리테일 테라피의 핵심은 소비행동 을 통해감정을 조절하고 치유하는 정서 전환이다.

    그런 측면에서 좋은 물건을 저렴하게 구매해서 자기 효능 감이높아지는 현상은 스마트하고 똑 똑한 소비자의개인적인 특성과 더 연 관이 깊다.

    반면 실질적인 소비형태는 소비를 통해 스트레스를 해소하거나 심리적 결핍, 단절로 인한 고립감 등을 완화해준다.

    우리가 비싸더라도 멀 리 휴가를 간다든지, 잠깐이라도 경치 좋은 곳에서 맛있는 커피와 음식을 먹 으며 리프레시를 하는 경우가 그렇다.

    때로는 너무 디지털 세상에 파묻힌 상 황을 벗어나는 환경을 찾아 시간을 보내는 것등이좋은 예일것같다.

    서 로 밀접한 연관성이있다는 의미다.

    실 제 소비 여부도 리테일 테라피에 해당 되는 것이다.

    노유선 기자yoursun@hankooki.com현대백화점 ‘글라스 하우스’.
  2. 입력시간 : 2021-04-05 09:01:03
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