• KEB하나은행, 2019 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 고객접점부문 1위 선정
  • 신영선 기자 eyoree@hankooki.com
  • 기사입력 2019-07-18 09:43:17
KEB하나은행(은행장 지성규)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’ 은행산업에서 1위에 선정됐다.

한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문해 서비스 품질을 평가한다.

KEB하나은행은 지난 2015년 9월 통합은행 출범 이후 4년간 고객접점부문 은행산업 1위를 연속해 차지했다. KSQI 4년 연속 1위 선정을 기념해 16일 전국 영업점과 부서에서 선정된 111명의 ‘손님칭찬 우수직원’ 및 ‘우수 CS리더’를 본점으로 초청해 인증식과 시상식을 가졌다.

지성규 KEB하나은행장은 “고객과 직원의 다양한 생각과 관점이 KEB하나은행을 한 단계 성숙하게 만들었다. 고객이 하나은행에 대한 좋은 경험을 갖게 하는 것에 대한 과제를 직원 모두가 염두하고 실천할 때, 고객이 찾아오고 싶은 은행, 고객이 머물고 싶은 은행, 고객이 행복한 은행을 만들어 갈 수 있다고 생각한다”라고 전했다.

올해는 ‘손님행복 함께 비상(飛上)’이라는 가치 하에 △영업점별 매월 1회 ‘손님 행복의 날’, △손님의 소리를 담은 CS와 민원 콜라보 ‘손님응대시리즈’ 연재, △손님 응대 우수직원 및 우수영업점을 선발하는 ‘CS명인(名人), CS명가(名家) 제도’ 등을 운영했다.

보다 적극적이고 생생한 현장의 소리 청취를 위해 서울·경기지역에 한하여 운영했던 KEB하나 직원 자문단을 충청·호남·영남지역으로 확대해 총 45명으로 운영하고 있다.

이 밖에도 칭찬 손님의 로열티를 제고하기 위한 ‘칭찬손님 감사이벤트’와 매월 1회 은행장이 직접 주관하는 ‘손님행복(불편제거) 위원회’를 통해 영업 현장의 직원뿐 아니라, 고객의 관점에서 개선점을 찾아 업무 프로세스를 개선하는 등 고객 중심의 행복한 금융 실천을 위해 다양한 활동을 전개하고 있다.

KEB하나은행은 금융권 최초 3,000여 개의 사고 패턴을 AI로 학습시켜 이상 거래를 분석 및 탐지하는 AI기반 신 FDS(Fraud Detection System)를 도입해 금융 사기 근절을 선제적으로 대응하고 있다.

홈페이지 내 ‘KEB하나 소비자세상’을 통해 소비자보호활동 및 생활정보가이드 제공하고 있으며, 청각·시각장애인을 위한 ‘보이는 ARS’, QR코드 활용 음성전환서비스, 점자현금자동입출금기(ATM), 점자 보안카드 등을 제공한다.

금융취약·소외계층의 서비스 이용 편의를 위한 ‘행복동행금융창구’를 전국 746개 점포에 설치해 운영하고 있으며, 보건복지부와 ‘저소득층의 자산형성 지원’ 업무협약을 통해 다양한 금융 서비스로 소비자권익보호 및 소비자보호 정책에도 적극적으로 앞장서고 있다.

이러한 노력의 결과 금융감독원에서 주관하는 금융소비자보호실태평가에서 2년 연속 전 항목 ‘양호’ 등급 이상을 달성해 소비자보호 종합 역량 최상위 은행으로 평가받았다. 또한, 한국경제 주관 제7회 금융소비자보호 대상에서 은행부문 최우수상(금융감독원장상)을 수상했으며, 공정거래위원회가 선정하는 ‘2018년 소비자중심경영(CCM, Customer Centered Management)인증’을 획득한 바 있다.

KEB하나은행 관계자는 “KSQI 4년 연속 1위, 서비스 최고 은행이라는 칭찬은 고객이 주신 값진 상으로서 더욱 의미가 크다”라며 “고객 중심의 업무로 고객과 하나 되어 앞으로 글로벌 리딩은행이라는 새로운 역사를 함께 써 나갈 것’이라고 포부를 밝혔다.

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