• KT "5G 시대를 선도하고 최고의 고객 서비스 제공 위해 지속 노력"
  • 신영선 기자 eyoree@hankoooki.com
  • 기사입력 2019-07-18 09:44:50
5G 시대를 선도하고 고객에게 1등으로 인식되기 위해 최고 수준의 고객 서비스를 제공하고자 지속 노력하고 있는 'KT(대표 황창규)'가 2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점부문에서 1위로 선정됐다.

KT는 고객 인식 1등을 위해 가장 중요한 것은 고객접점(고객센터, 대리점, 플라자, 개통/AS) 직원이라 생각하고, 각 고객 접점직원을 KT그룹 최고 현장 전문가로 육성하여 고객 서비스를 리딩하고 있다.

고객과의 상담 편의를 위하여 패드형 상담 툴(KT 가치제안서)을 업계 최초로 개발해 신속하고 정확한 상담이 가능케 하였고, 고객 니즈에 꼭 맞는 맞춤형 상담이 가능하도록 제안하는 기능까지 구축하여 활용하고 있다. 또한 전국 매장 어디서나 최고, 최초, 최대의 고객 판매 만족도를 제공하기 위한 일환으로 ‘판매폭발 훈련’을 수시로 실시하여 일체화된 판매 수준을 유지, 향상시키고 있다.

다양한 서비스 품질 개선 관리 활동이 고객을 대하는 최일선 접점까지 빠르게 전달되고 지속적인 개선될 수 있도록, 대리점주와 컨설턴트를 대상으로 고객 만족 지수를 적용한 다양한 인센티브 프로그램을 제공, 동기를 부여하고 있다. 대표적으로 우수 컨설턴트들을 대상으로 인센티브를 제공하는 ‘현장 전문가 그룹 인센티브’ 및 ‘역량 강화 인센티브’ 제도를 운영, 품질 관리에 적극적으로 참여 독려하고 있다.

고객 만족도 조사를 체계화한 TCSI(Total Customer Satisfaction Index)를 운영하여 KT 매장의 세일즈/서비스의 강약점을 도출하고 개선을 시도하고 있으며, 영업/판매 접점의 경쟁력 강화를 위하여 고객 관점의 매장 품질 관리를 위해 노력하고 있다. 또한 매장 스스로 상담/서비스 품질을 관리하고 유지하기 위한 자가점검 제도를 도입하여 고객에게 신뢰를 얻는 매장으로 발전하고 있으며 각종 점검을 통해 발굴된 우수 품질 매장은 ‘프리미엄 클럽 매장’으로 선정, 타 매장에 본보기가 되도록 선도하고 있다.

설명 잘하는 현장 전문가 육성을 위한 ‘KT 설명왕 경진대회’, 고객 서비스 우수 컨설턴트를 위한 ‘이달의 1등 KT 컨설턴트 선발’ 등 판매 역량 및 서비스 품질 우수 컨설턴트에 대한 포상 제도도 운영하고 있으며, 출범 3년 차를 맞이한 ‘KT그룹 명장’ 선발을 통해 5G 시대 본격적인 고객 서비스를 위한 고객접점 롤-모델 육성 및 노하우를 전사 확산하고 이를 통해 전 직원이 우수한 노하우로 고객 서비스를 제공하여 ‘CS=Sales’의 마인드를 고객접점 문화로 정착시키고 있다.

KT 관계자는 "이 외에도 고객의 만족도와 매장 품질의 수준은 고객을 직접 대면하는 컨설턴트의 역량에 따라 좌우되는 만큼, KT는 컨설턴트를 종합적으로 육성하고 관리하기 위한 ‘K-파트너스’ 프로그램을 운영 중이다. 근속 연수에 따른 단계적 목표와 장기적 비전을 제시하고, 컨설턴트 역량에 맞춘 교육 및 종합적 혜택을 제공하는 한편, 우수 컨설턴트 대상 해외 연수 프로그램도 진행하고 있다"며 "이러한 노력에 힘입어 KSQI에서 4년 연속 1위로 선정되는 영예를 안았다"고 설명했다.

한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수다.

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